Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer hoje

Empresas de setores regulados pelo governo federal agora são obrigadas, desde esta segunda-feira (2), a oferecer atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. As novas regras estabelecem atendimento com pessoas das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados.

O decreto federal que regulamenta as mudanças foi publicado em 13 de outubro. A norma também determina que as empresas mantenham pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante toda a semana.

Entre os meios digitais estão chats em sites e aplicativos, além de serviços de mensagens instantâneas. As empresas também deverão fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

As regras abrangem operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. Também se aplicam a plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado individual de passageiros e empresas de entrega de produtos e mercadorias.

Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados para triagem e encaminhamento das solicitações, mas não poderão impedir o acesso ao atendimento humano em tempo real durante o horário estabelecido.

Tempo de espera e prazo para respostas

O decreto estabelece que o atendimento telefônico com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou entrar em contato novamente para tratar da mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal será permitido apenas quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema.

O atendimento deverá ser gratuito, e o acesso a um atendente humano não poderá depender do fornecimento prévio de dados como CPF ou número de contrato. Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e o período de espera.

As solicitações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com informações claras, objetivas e conclusivas sobre todos os pontos apresentados.

Demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e deverão receber atendimento imediato. A definição das situações consideradas urgentes ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores competentes.

Cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis

Outra mudança é a obrigatoriedade de disponibilizar a opção de cancelamento em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

Os mesmos meios utilizados para contratar produtos ou serviços também deverão permitir o cancelamento. Quando houver atendimento humano, a solicitação deverá ser feita pela mesma equipe responsável pela contratação, sem direcionamento para outro canal ou atendente.

O decreto também garante acesso gratuito ao histórico de solicitações. Mediante pedido do consumidor, o documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.

As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.

A norma prevê ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos competentes.