Não faltam motivos para atenção especial sobre o comércio on-line. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento previsto para o comércio eletrônico no Brasil em 2025 será de R$ 224,7 bilhões, o que pode significar um aumento de 10% em relação ao ano passado.
Outros dados que ajudam a entender a dinâmica desse comércio foram revelados pelo último Relatório de Identidade Digital e Fraude da Serasa Experian, divulgado no mês passado. Uma das informações é que diminuiu a percepção dos consumidores de que as empresas adotariam medidas para protegê-los contra fraudes. Essa sensação de segurança passou de 51% para 43%.
Ainda segundo o levantamento, 48% dos participantes da pesquisa disseram que já haviam desistido alguma vez de uma compra por falta de confiança no site ou aplicativo que oferecia produto ou serviço. Ainda assim, o comércio eletrônico registrou um crescimento médio de 1,6 ponto percentual em 2024 na comparação com o ano anterior.
Veja as principais orientações do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec):
Segurança:
- Escolha sites confiáveis: Procons divulgam anualmente uma lista de sites que devem ser evitados pelo consumidor.
- Confira a reputação da empresa: é importante buscar na própria internet avaliações do comerciante
- Ótima oferta ou cilada? Desconfie de qualquer oferta ‘boa demais’ porque ela pode não ser verdade.
- Calcule o preço com o frete: não adianta receber um bom desconto se o frete é alto.
- Direito de arrependimento garantido: confira o período que a loja anuncia
- Avaliações: verifique os comentários e vá além apenas dos elogios (porque podem ser forjados)
- Se for vítima de um golpe, faça as denúncias na polícia e nos órgãos de defesa do consumidor (Procon da sua cidade e o site consumidor.gov.br).
Preços:
- Evite fazer compras no fim de semana (o “horário nobre” da internet)
- Preços dinâmicos: deslogue das contas nas redes sociais e limpe o histórico e use navegador anônimo para encontrar preço justo
- Mantenha os itens no carrinho de compra por alguns dias antes de comprar: sistema de vendas pode incentivar a venda com cupons
- Custos e prazos: quanto mais rápida a entrega, também mais caro será o valor do frete
Problemas
O crescimento do comércio eletrônico se intensificou durante e depois da pandemia, mas também cresceram os problemas relacionados a esse tipo de negócio.
De acordo com o advogado Igor Marchetti, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), um dos problemas mais comuns é o que foi enfrentado pela professora Daniele Dias, o chamado “descumprimento de oferta”, que é a falta de entrega dos produtos.
“Isso gera frustração no consumidor. Para você ter uma ideia, no ano passado, a gente teve um terço das demandas relativas ao descumprimento de oferta”, lamenta o advogado Igor Marchetti.
O especialista explica que houve um aumento também do número de reclamações relativas a “vício do produto”, quando os produtos adquiridos não cumprem com a finalidade esperada.
“Há um problema de logística e do frete dos produtos. O frete, na verdade, não é só um preço a mais, mas é um custo. Muitas vezes, essa cobrança do frete é usada para tirar uma vantagem econômica”.
O professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, lamenta haver, nesse contexto, a repetição de um problema grave. “Infelizmente, a gente tem muitos sites que se passam pelas chamadas marketplaces oficiais e acabam induzindo consumidores ao erro”, explica.
Para identificar a chance de enrascadas, segundo os pesquisadores, primeiramente é importante observar se o preço daquele produto não está muito diferente de outros locais.
“Se o preço estiver muito abaixo daquilo que normalmente é praticado no mercado,é porque alguma coisa está errada. Em segundo lugar, é preciso também entender qual é a confiabilidade daquela pessoa ou empresa que faz o anúncio”, diz o professor.
Por isso, é importante, segundo os pesquisadores, procurar pelo nome dos vendedores em buscadores digitais.
Em caso da identificação de uma fraude, o cidadão deve informar a prestadora de cartão de crédito para que aquela compra seja efetivamente cancelada. O melhor é a prevenção, ainda que as enrascadas on-line tenham se sofisticado bastante.
