Gestão do atendimento
Reinventando o profissional
Estamos chegando a mais uma temporada de festas, no litoral verão e turismo.
Sou muito crítico sobre o assunto e reiteradas vezes até indelicado ao citar casos e pérolas do atendimento.
Outro dia citei que ATENDIMENTO não é modismo e deve ser tratado como um projeto dentro das empresas.
Todos sabem que encantar o cliente é o caminho, de nada adianta investir na mídia, produtos, parcerias, vitrines e tudo mais e o atendimento fica a desejar.
Acreditar que o cliente vai entender que as lojas e supermercados contratam para a temporada os chamados temporários e por isso o atendimento não é o melhor, grande erro.
Nada justifica um atendimento equivocado sem treinamento, sem conhecimento de produtos, sem entender o perfil do cliente, não conhecer o próprio ambiente de trabalho.
O cliente não quer pagar este preço, atendimento e serviços estão no preço do produto e todo mundo sabe disso. Qual a saída? Treinar muito os novatos, a integração e inclusão devem ser um projeto e não cumprimento de ações.
As empresas têm o ano todo para se preparar e deixam para última hora, alegam que os custos de contratação pesam demais. Pergunto o que pesa mais? Clientes insatisfeitos não trazem prejuízos?
Outra coisa que não se pode deixar de lado, atendimento ideal é aquele que gera vendas. Nada adianta colocar muitas pessoas para receber o cliente, deve-se ir além, atender e vender.
Sem treinamento nada feito.
Algumas dicas:
Por Maria Fonseca Costa (varejista.com)
1) Um mal atendimento é a forma mais fácil de perder o cliente Quantas vezes você já foi a um restaurante em que a comida era maravilhosa, mas o atendimento era tão ruim que nunca mais quis voltar lá? Ou que já quis cancelar um serviço após a primeira tentativa de resolver algum assunto em uma central de atendimento? Esses são os casos clássicos de empresas que não investem como deveriam em um bom atendimento. Como conseqüência, tem uma taxa de desistência bem elevada. Um bom atendimento marca o consumidor positivamente, fazendo com que ele fique mais propenso a indicar sua empresa.
2) É muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter Uma pesquisa realizada pela agência americana Invesp estimou que o custo para atrair um novo cliente é cerca de cinco vezes maior do que o custo para fidelizar um cliente.
3) Atendimento personalizado é diferenciação do negócio Quando as barreiras para novos entrantes é baixa e a competição é acirrada, fica cada vez mais difícil de se posicionar em relação ao mercado. Apostar na excelência do atendimento é um bom diferencial, e sem dúvidas um ponto importante levado em consideração pelos clientes na hora de escolher uma empresa.
4) Um bom atendimento é a forma mais eficaz de fidelizar o cliente Quando você tem uma experiência de atendimento diferenciada, fora da curva, é bem provável que comente com algum amigo e venha a indicar esse serviço.
5) É uma questão de sobrevivência No longo prazo, quem tem um mal atendimento não sobrevive. Todo mundo sabe que a melhor propaganda é o boca-boca. E, da mesma forma que as recomendações são feitas, reclamações também são.
MELLO JR
