Reinventando o profissional: atendimento no varejo
Participei de uma roda de debates sobre o que mudou em relação atendimento ao cliente com foco no varejo lojista. É impressionante que é uns dos itens mais debatidos com mais investimentos em treinamentos e pouco evolui.
A falta de conhecimento de produto é campeã nos chamados erros do atendimento. Boa parte dos atendentes não conhece sequer as marcas que vendem. Por isso que bons atendentes não chegam a ser bons vendedores. O tripé conhecer, atender e vender é de fundamental importância para transformar a recepção ao cliente em vendas.
O profissional de vendas sabe que precisa estudar marcas, tendências, clientes, concorrentes, isso tudo facilita seu trabalho e seus resultados. Notadamente alguns lojistas se preocupam em atender acreditando que a venda acontecerá naturalmente. Pesquisas apontam contra este pensamento, somente ser um bom recepcionista na loja não faz a diferença, deve-se sim manter o primeiro contato com encantamento e fazer o show nos passos seguintes.
Alguns vendedores não sabem explicar diferenças de preços entre uma marca ou outra. Vejo alguns decorando seus “discursos” e na primeira objeção fica de saia justa.
A evolução a partir do conhecimento determina o grau de relacionamento clientes e lojistas. Conhecimento não cai do céu, muito estudo, muito treinamento e acima de tudo saber colocar isso a disposição do cliente.
Outras questões devem ser levadas em consideração, ao abordar clientes devemos pesquisar exatamente qual o motivo que fez entrar na sua loja. Alguns clientes são indecisos e até tímidos.
Se não houver uma percepção do atendente a venda não acontecerá. Lembrando que qualidade total é um conjunto de qualidades, assim além de atender bem deve o profissional saber tudo no passo a passo para transformar em resultados.
Mello Jr.
