Mudança no consumo: Tecnologia x Informação

A unificação dos canais de informações e vendas que seja entendido pelos clientes é o grande desafio. Gerar integração entre os canais das empresas e melhorar a experiência do consumidor.  Contudo, um dos grandes desafios de implantar a estratégia, é o fato que boa parte das empresas, se preocupam mais em abrir novos canais, ao invés de investir em uma evolução e conexão entre os existentes. Ou seja, muitas acabam se tornando multicanais e não o canal.

Outra dificuldade comum é conseguir reproduzir a mesma experiência positiva em todos os canais, para que o consumidor não sinta diferenças em informações e atendimento. Para driblar esses obstáculos, é necessária uma percepção analítica de que todos os veículos precisam andar em conjunto, porque o cliente muitas vezes não prefere o canal que ele está, mas sim, a experiência que ele oferece.

Da estratégia ao fazer gera impactos em várias áreas, mas o foco, no final das contas, é sempre no cliente, que merece um bom atendimento. Seja por um aplicativo ou pela loja, a experiência precisa ser perceptível e valorosa em ambos. Quando o cliente vai em uma loja nossa, se ele recebeu um WhatsApp com algum produto e ele não estiver naquela loja, temos uma espécie de serviço que ele pode vir do CD, de uma filial, ou do estoque central do e-commerce. Tudo precisa estar conectado, não adianta ter excelência em uma ponta ou em outra. A presença precisa ser uniforme em todos os canais. Esta mudança de cultura deverá trazer para o cliente uma personalização uniforme.