O varejo e o idoso 60+
Outro dia participei de um bate papo interessante sobre atendimento e vendas. Num determinado momento a bola da vez foi questionamento sobre a preparação dos atendentes e vendedores em relação aos idosos. Parece óbvio e é mesmo, o perfil dos idosos é bem diferente de qualquer outro perfil.
É necessário além de capacitar os profissionais para encantamento e fidelização deste tipo de consumidor adaptar o espaço físico das unidades/varejo e seus pontos de vendas. Algumas dicas:
- Perguntas e dúvidas – o idoso pergunta muito, tem sede de informação e gosta do olho no olho, poucos estão familiarizados com a tecnologia;
- São impacientes, mesmo quando tem tempo para pesquisar;
- Não gostam dos termos técnicos; Bluetooth, Touchscreen, LED, feedback, 4 k, etc;
- Imaginem o desafio para fazer compras com dúvidas ou falta de conhecimentos;
- Cabe ao atendente/vendedor saber explicar corretamente utilizando termos que facilitem o entendimento do cliente/idoso;
- Cada vez mais os jovens estão assumindo o papel de atender e vender, não recebendo treinamento acaba complicando esta relação, usando gírias ou apelando para os termos técnicos ou tecnológicos;
- Outras questões são inibidoras;
- Etiquetas dos produtos informando somente os preços;
- Ou informações com letras pequenas;
- O idoso é desconfiado, pensa logo que as letras são pequenas mascaram os preços e imagina que tudo é caro;
- Espaço físico ou lay out das lojas, devem procurar atender todo tipo de cliente, sendo assim lembrar dos idosos é extremamente importante;
- Pisos antiderrapantes;
- Ambientes melhores iluminados;
- Locais de descansos;
- Priorizar a parte térrea da loja;
- Tem idoso que não gosta de elevador;
- Escadas nem pensar;
- Facilidades no caixa, evitando longas filas;
- Acesso a loja, com apelo externo dentro desta realidade.
Enfim são algumas dicas que bem trabalhadas irão captar este tipo de cliente cada vez mais comprador e exigente.
Outro dia fui a uma loja numa cidade do sul de Santa Catarina, para ter acesso ao produto desejado, subi três andares com longas escadas; ao chegar exausto no departamento não tinha o que eu procurava. Opção foi voltar com o vendedor até o térreo para que ele mostrasse na tela do computador fotos ilustrativas do produto e características do mesmo. Feito isso precisou fazer consulta sobre estoque no depósito.
Isso até que foi rápido e tenho uma boa percepção sobre sistemas, termos técnicos e boa saúde. Levou quinze minutos que mais parecia uma eternidade.
Estou enquadrado no tipo de cliente idoso (7.3) fácil perceber o que acima relato.
