Reinventando o profissional: conseguir a uniformidade no atendimento ao cliente
Da série: mudança no consumo
A unificação dos canais de informações e vendas, de forma que seja entendida pelos clientes, é o grande desafio.
Gerar integração entre os canais das empresas e melhorar a experiência do consumidor. Contudo, um dos grandes desafios de implantar a estratégia é o fato de que boa parte das empresas se preocupa mais em abrir novos canais do que em investir em uma evolução e conexão entre os existentes. Ou seja, muitas acabam se tornando multicanais, e não omnicanal.
Outra dificuldade comum é conseguir reproduzir a mesma experiência positiva em todos os canais, para que o consumidor não sinta diferenças nas informações e no atendimento. Para driblar esses obstáculos, é necessária uma percepção analítica de que todos os veículos precisam andar em conjunto, porque o cliente muitas vezes não prefere o canal em que está, mas, sim, a experiência que ele oferece.
Da estratégia ao fazer, os impactos são gerados em várias áreas, mas o foco, no final das contas, é sempre no cliente, que merece um bom atendimento. Seja por um aplicativo ou pela loja, a experiência precisa ser perceptível e valiosa em ambos.
Quando o cliente vai a uma loja nossa, se ele recebeu um WhatsApp com algum produto e ele não estiver naquela loja, temos uma espécie de serviço em que o produto pode vir do CD, de uma filial ou do estoque central do e-commerce. Tudo precisa estar conectado. Não adianta ter excelência em uma ponta ou em outra. A presença precisa ser uniforme em todos os canais.
Esta mudança de cultura deverá trazer para o cliente uma personalização uniforme.
Fonte: Consumidor Moderno
Mello Jr.
